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【专栏】如何挽回可能流失的客户:企业什么时

来源:南通阉侍工程机械作者:阉侍时间:2020-06-08 16:34点击量:


我们经常谈论什么样的公司是好的,什么样的公司是坏的。我们发现优秀的公司是由系统管理的。通过建立流程来规范员工行为并确保客户体验的一致性,80%的日常员工可以根据流程独立完成工作。

缺乏程序的公司需要从他们的领导那里获得批准,老板需要批准他们遇到的所有事情。这些公司的特点是决策缓慢,缺乏员工授权,老板的电话响个不停,每天像消防队长一样跑来跑去,在各种审批和处理各种紧急情况中苦苦挣扎。虽然成本不小,但他们不能及时解决问题,客户满意度也很低。

有规律可循,有规则可循。标准程序使决策变得简单和透明,错误的概率将大大降低。一线员工能够及时做出决策,快速处理和解决问题,客户满意度肯定会更高。

然而,如果你认为严格执行流程可以解决所有问题,那你就错了。一些大型国有企业和外资企业已经非常仔细和全面地规范了一切。因此,分工越来越细,人员越来越多,但由于没有明确的规定,许多事情没有做。

上周,当我在首都机场贵宾室准备早餐时,有人告诉我早餐时间已经到了9点钟,我还看着其他人享用美味的早餐。然而,我只能看着服务员把自助早餐放进车里,然后在9点刚过5分钟的时候把它推回到厨房。他们不能几分钟后停止工作吗?那时候我感觉很糟糕。

类似的事情也会发生在建筑机械和设备上。一年保修期过后,设备将出现重大故障。客户被告知必须全额支付昂贵的维护费用,因为保修期已过。如果故障发生在几天前,制造商将承担全部费用,这将使客户难以接受。如此高价值的设备怎么可能在一年内发生重大故障?

有时,员工严格按照规定行事,但不考虑顾客的感受。他们经常给企业贴上“MoMo”的标签,这会让很多客户离开你。

显然,在某些特殊情况下,企业需要“破例”来处理一些问题,以收回潜在客户。但是我们什么时候应该破例呢?基于我25年的客户服务经验,“例外”的艺术正是区分优秀企业和优秀企业的分水岭。让我们先分享一个真实的故事。

迪克森先生的女儿住在丹佛。她可怜的孙子只有两岁多,但他被女儿的同居男友变成了植物人。女儿决定在某天晚上9点停止孩子的生命支持系统,并捐赠孩子的器官帮助他人。

迪克森在洛杉矶出差。他的妻子紧急打电话给西南航空公司,向他解释情况,并在最后一刻帮助丈夫安排他的行程,最后一次见他的孙子。不幸的是,那天洛杉矶的交通非常拥挤,迪克森先生没能准时到达机场。当他到达登机口时,比预定的起飞时间晚了12分钟,他惊讶地看到机长在登机口等着他。

他握着船长的手,激动地说不出话来。机长亲切地对他说:“没有我,飞机哪儿也去不了。没有你我哪儿也不去。别担心,我会准时送你到目的地。我再次为你的孙子感到难过。”

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