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【专栏】怎样做好“不完美的”客户服务?_行业

来源:南通阉侍工程机械作者:阉侍时间:2020-05-27 16:34点击量:


客户服务既复杂又困难。通常的做法是及时排除产品故障,准确回答客户的问题,保持友好的态度,避免沟通上的误解,安抚不耐烦的客户,处理客户的投诉……当然,通常的做法是长途跋涉,没有食物,没有钱,没有维护和返工。只有“完美的人”才能做好这项工作,只有那些为顾客服务过的人才能意识到这项工作的起伏。

当我还是一家跨国公司的客户服务副总裁时,我每天早上7点进入公司,晚上9点离开。像消防队长一样,我有无休止的会议、无休止的电子邮件、无休止的工作和无休止的客户投诉。最令人沮丧的是,大多数问题是由人力不足造成的。我在德国企业工作了10年。德国人的奉献和严肃让我喜欢在事情发生时追求完美。然而,在客户服务领域,完美根本不存在。客户服务源于不完美,尽管客户期望完美的结果。

当我清楚地思考这一点时,我对服务的理解也发生了变化,工作中的压力也释放了很多,这让我有更多的时间思考服务的意义。我们自己并不完美,我们如何提供完美的客户服务?

然而,我们也可以在恢复的过程中追求完美的客户体验,让客户破涕为笑,让他们继续相信品牌,这始终是我们的目标。以下是对“不完美”客户服务的“不完美”观点。

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物联网、大数据和人工智能成为服务人员的得力助手

01、服务人员无法解决所有问题

当遇到问题时,客户总是希望客户服务人员迅速解决问题,并回答他们所有的问题。

然而,一个企业有许多产品,每个产品包含不同的系统,如机械、液压、电气和控制系统。人类的知识和技能是有限的。维修技师不能解决所有问题,对吗?然而,顾客不这么认为。他们的设备出了故障。如果你不能及时消除它,顾客将不会满意。

企业:服务工程师不能理解一切,也不能解决所有问题。

顾客:企业应该能够通过派遣人员来消除产品故障,否则为什么?

显然,企业和客户有不同的看法。顾客永远是对的。只要你不能及时解决他们的问题,顾客就不会满意。他们想要的是结果:故障排除,恢复运行,其他与客户无关的事情!

解决办法

通过物联网获取产品的故障代码,利用大数据和人工智能技术及时判断故障原因,并根据预先判断派遣相应的服务人员和准备必要的备件。当然,服务人员也可以在现场使用增强现实技术,从技术专家那里获得远程在线支持,使不具备完整技能的工程师能够通过技术授权获得全部能力。

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